A satisfação dos passageiros com aeroportos brasileiros cresceu no terceiro trimestre de 2014 em relação ao mesmo período do ano passado. Segundo o novo Relatório de Desempenho Operacional dos Aeroportos, publicado pela Secretaria de Aviação Civil, 74% dos passageiros consideram os aeroportos “bons” ou “muito bons”. Apenas 5% dos 19.774 usuários ouvidos disseram considerar os terminais “ruins” ou “muito ruins”. No mesmo período de 2013, o índice de aprovação era de 68%.
Recife foi considerado o melhor aeroporto do País pela 2ª vez consecutiva. Foto: Elio Sales/SAC-PR.
A pesquisa considera a opinião dos passageiros sobre um conjunto de 47 indicadores. Entre os itens avaliados estão desde serviços públicos, como tempo de espera em filas da aduana e da imigração, até infraestrutura, como limpeza e conforto do terminal de passageiros, quantidade de assentos e de banheiros. Também são pesquisados indicadores de responsabilidade das companhias aéreas, como tempo de check-in e de embarque e desembarque.
No período de julho a setembro de 2013, a média dos indicadores em 15 aeroportos pesquisados foi 3,87, numa escala que vai de 1 a 5. No ano passado, essa média era 3,79, e no segundo trimestre de 2014, 3,82.
No item “satisfação geral” do passageiro com o aeroporto, a média dos 15 terminais foi ainda mais alta – 3,9, contra 3,82 no terceiro trimestre de 2013. Isso equivale a um aumento de 7,1 para 7,3 numa escala de 0 a 10. Sete deles já cumprem o objetivo proposto pela SAC aos operadores aeroportuários de manter a avaliação acima de 4, o que equivaleria à nota 7,5.
Segundo Paulo Henrique Possas, diretor de Gestão Aeroportuária da SAC, o bom desempenho na percepção do usuário reflete a entrega de obras de infraestrutura para a Copa do Mundo. “As instalações físicas desses aeroportos melhoraram muito, e isso tem um impacto direto sobre o grau de conforto, que pesa muito na avaliação do passageiro”, afirmou Possas.
Um exemplo disso são as notas altas recebidas pelo Aeroporto Internacional Governador Aluizio Alves, em São Gonçalo do Amarante (RN). Inaugurado em maio deste ano, o primeiro aeroporto concedido à iniciativa privada no país teve a melhor avaliação dentre todos os aeroportos em 12 itens, entre eles conforto na sala de embarque, disponibilidade de tomadas e qualidade da internet.
Outros dois aeroportos concedidos, os de Brasília e Viracopos (Campinas), tiveram saltos no item “satisfação geral”. Viracopos teve o maior avanço nesse quesito, pulando da 10ª posição no segundo trimestre para a 4ª na última pesquisa. “Como estratégia para alcançar melhorias contínuas nos níveis de serviços prestados aos passageiros, Viracopos criou 11 grupos de trabalho, liderados por oito gestores”, afirmou o diretor de Operações de Viracopos, Marcelo Mota. “Cada um ficou responsável por acompanhar e buscar evoluções nas notas dos indicadores de desempenho operacional.”
Gráfico com íntegra da pesquisa. Imagem: divulgação/SAC.
Segundo Mota, o desafio que o aeroporto propôs a si mesmo foi alcançar nota 4 na maioria dos indicadores. Diversas ações de melhorias foram implementadas recentemente, como aumento na frota de táxi e melhorias no wifi e no conforto térmico e acústico. O resultado foi uma melhora de 0,44 ponto entre o segundo e o terceiro trimestres de 2014. É como se a nota de satisfação geral tivesse passado, numa escala de 0 a 10, de 6,9 para 7,8. O número de indicadores com conceito acima de 4 subiu de 19 para 26 no mesmo período.
Em Brasília, o Aeroporto Internacional Juscelino Kubitschek passou de 8º colocado na pesquisa anterior a 2º. A satisfação do usuário passou de 3,85 na pesquisa anterior para 4,2 nesta última. No terceiro trimestre do ano passado, a nota do aeroporto era 3,72. Os itens mais bem avaliados foram a cordialidade dos funcionários de check-in e emigração, a eficiência dos funcionários do check-in, a limpeza do aeroporto, o tempo de fila no autoatendimento e a disponibilidade de assentos na sala de embarque. Este último item, juntamente com a limpeza geral, é um dos que mais pesam na avaliação geral que os passageiros fazem de um aeroporto – ou seja, eles “puxam para cima” a nota de satisfação de Brasília. As salas de embarque do aeroporto da capital foram ampliadas com a inauguração de duas novas alas de embarque e desembarque, pouco antes da Copa, e com a reforma da ala central.
Aeroportos tradicionalmente bem avaliados pelos usuários continuaram a sê-lo na pesquisa atual: Recife e Curitiba, que na pesquisa passada ocupavam o 1º e o 2º lugares em satisfação geral do usuário, estão em 1º e 3º, respectivamente – Recife é considerado o melhor aeroporto do Brasil pela segunda vez consecutiva.
De 47 indicadores de desempenho avaliados nos 15 aeroportos, 42 tiveram melhoria no terceiro trimestre de 2014 em comparação ao mesmo período do ano passado; estacionamento, disponibilidade de meio-fio, transporte público, valor dos produtos comerciais e qualidade das salas VIP foram os itens que tiveram maior variação positiva de avaliação. O quesito com correlação mais forte com a satisfação geral do passageiro, a limpeza geral do aeroporto, teve melhora de 2% em relação a 2013. Dois indicadores não tiveram mudança (disponibilidade e limpeza dos banheiros), e três tiveram piora: qualidade da internet (queda de 1%), custo do estacionamento e tempo de fila na imigração (queda de 4% em ambos).
Fonte: Secretaria da Aviação Civil.
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